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Facteurs de réussite des projets TIC dans les services publics

samedi 11 juillet 2009, par Webmestre

L’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (les TIC) dans les services publics est devenue une obligation pour de multiples raisons.

Personne n’a eu besoin d’attendre le Plan France Numérique 2012, que nous trouvons d’ailleurs peu ambitieux, pour s’en convaincre.

Administration électroniqueLes avantages qui viennent rapidement à l’esprit concernent autant la rapidité de traitement bien sûr, que l’archivage d’informations générant autant d’économie en évitant de les reproduire, en allant jusqu’à l’impact important sur le développement durable en gaspillant moins de papier ou en réduisant les déplacements.

Deux précautions importantes peuvent garantir la réussite des projets TIC dans les services publics :
- la communication,
- le maintien d’une qualité de service.

1. Communiquer sur les projets TIC

Pour que les TIC soient adoptés à grande échelle dans les services publics, il est important que cela passe par une bonne communication.

Une bonne communication pour faire adopter les TIC par les usagers des services publics ne passe pas uniquement par son information.

1.1. Une communication multidirectionnelle

Une chaine de traitement est comme dans toute chaîne relationnelle : les différents maillons doivent être de même résistance pour une utilisation correcte.

Aux extrémités se trouvent l’usager et l’agent chargé de traiter les demandes et au milieu se trouve tout un réseau d’acteurs internes aussi importants.

Tous doivent être correctement informés pour un fonctionnement optimal.

1.2. La communication vers l’usager

La plus belle réalisation TIC, souvent coûteuse à mettre en œuvre de surcroit, ne servira à personne, donc à rien, si elle n’est pas utilisée.

Il conviendra de communiquer sur les services au public qui seront dispensés (en ligne, par utilisation de cartes de vie quotidienne, par sms,…).

Cette communication va revêtir plusieurs formes à des moments différents de la vie du projet :
- Elle sera continue et progressive depuis le moment où la décision de lancer une application TIC qui concerne l’usager jusqu’à l’entrée en service et lors de "piqures de rappel" pour convaincre de plus en plus d’usagers ou pour annoncer des services supplémentaires.
- Au moment opportun (l’entrée en service), elle servira aussi de support (fascicule avec description des procédures – accès en ligne à des explications complémentaires).

1.3. La Communication depuis et vers les agents

L’information des dirigeants est souvent oubliée, or ils ne sont pas forcément au courant des projets TIC qui sont en gestation dans leur structure.

Nous préconisons au porteur de projet de commencer la communication par cette cible de plus haut niveau afin que le projet soit porté par l’ensemble de l’équipe dirigeante.
Vue sur une réunion d'information
Les projets sont souvent la traduction d’un besoin formulé par l’utilisateur.

L’agent utilisateur doit pouvoir formuler son besoin et obtenir l’écoute nécessaire pour que cela soit traduit par une inscription dans les plans d’action.

Les agents aussi devront être prévenus dès que possible "de ce qui se trame", ne serait-ce que pour qu’ils sachent tout ce qui est, ou sera, disponible sur le sujet et informer correctement les usagers.

Avant l’entrée en service, ils seront destinataires d’une définition d’un nouveau service, avec son planning de mise en œuvre.

Pour ceux dont la définition des tâches à accomplir sera impactée par les nouveaux services, il faudra les rassurer très tôt en annonçant qu’ils recevront la formation adaptée.

Concernant cette formation, ils seront prévenus suffisamment à l’avance afin de s’assurer de leur disponibilité.

1.4. La Communication vers les autres médias

Lors des différentes phases d’un projet TIC (lancement, mise en service, refonte,…) il est intéressant de communiquer par dossier de presse, conférence de presse auprès de la presse quotidienne ou périodique et des chaines de télévision.

La reprise des projets à leur échelle permettra d’accélérer l’appropriation par les différents acteurs, aussi bien internes qu’externes.

2. Le maintien de la qualité de service

Réunion d'un groupe de validationIl ne sera pas besoin de montrer pourquoi la qualité de service des projets TIC doit être surveillée de près dans les services publics, si l’on rappelle simplement quelques constats, comme la fréquence de mise à jour d’un site Internet ou le délai de traitement d’une demande passée en ligne par l’usager.

Nous préférons fournir quelques indications utiles pour le maintien de cette qualité de service.

2.1. Qualité des outils

La qualité ne peut être maintenue sans celle des outils utilisés pour délivrer les services.

Ce sera le cas depuis les postes de travail de base et les périphériques utilisés jusqu’aux applications pour lesquelles on s’attachera à disposer de versions répondant aux besoins.

Ne pas disposer d’une version suffisamment puissante occasionne une perte de temps qui coûtera au final bien plus que l’acquisition d’une mise à jour payante lorsque l’on n’utilise pas un logiciel libre.

Ne pas être à jour peut aussi entrainer des soucis de compatibilité lors d’échanges de fichiers avec les usagers ou d’autres partenaires du projet.

2.2. Informations mises en ligne

Les informations mises en ligne doivent être justes et publiées au bon moment, que ce soit sur un site Internet, un serveur vocal interactif, ou tout autre média utilisé par le service public.

Une information de qualité doit être validée (véritable "bon à tirer") avant d’être mise en ligne.

Production rapide et nécessaire validation étant assez contradictoires, il ne faudrait pas attribuer la priorité à l’une ou à l’autre fonction sous peine de ne pas respecter les objectifs.

Selon la taille de la structure une ou plusieurs personnes :
- s’occuperont de la collecte et de la mise en forme de l’information,
ou
- seront alimentées par un réseau de producteurs d’information.

Même dans les petites structures nous préconisons d’impliquer le responsable opérationnel dans la production de l’information issue de ses compétences, il est le mieux placé pour éviter l’inévitable distorsion qui intervient lors de la transmission d’une information, ou de sa reformulation.

Dans le cas d’un site Internet par exemple :
- le webmaster qui sera alimenté en information s’attachera à la mettre en forme de façon harmonieuse et illustrée,
- la personne ou le groupe chargé de la validation vérifiera que la ligne éditoriale est respectée.

Si la préparation s’effectuera au fil de l’eau, sauf urgence, la validation pourra s’effectuer à des moments programmés, une mise à jour du site hebdomadaire paraissant un bon compromis.

2.3. Demandes formulées en ligne

Pour la crédibilité du système, le traitement des demandes se doit d’être le plus rapide possible.

Si la demande ne peut être traitée par manque de pièces justificatives ou d’informations le gestionnaire se doit de maintenir le dialogue, tout silence sera préjudiciable pour une appropriation du dispositif par l’usager.

Pour permettre que le service soit rendu dans des délais acceptables, plusieurs procédures seront mises en œuvre :
- il sera tenu des tableaux de bord d’activité,
- des alertes sur retards d’exécution seront visibles par les agents en charge des demandes.

2.4. Informations "poussées" vers l’utilisateur

A l’origine l’abonné à un service d’information (newsletter, sms,…) aura effectué une inscription qui, comme ci-dessus, sera prise en compte le plus tôt possible.

Ensuite, le service proposé doit "vivre", les informations doivent être communiquées aux demandeurs à la fréquence annoncée ou lorsque l’évènement se produit.

Le compte-rendu de ces "campagnes" de communication sera analysé pour repérer les adresses électroniques ou les numéros de téléphones portables impossibles à joindre pour maintenir la qualité des bases adresses.

Rappel : les bases de données contenant des informations personnelles font en général l’objet d’une déclaration à la CNIL si le service public n’a pas désigné de Correspondant Informatique et Libertés - le CIL.

2.5. Suivi de la démarche participative

A l’ère du web 2.0 de nombreux services publics ont entamé une démarche participative au moyen d’outils modernes (blogs, forums, univers Netvibes, FaceBook,…).

Ces outils doivent être suivis, les messages et commentaires sur blogs et forums sont en général modérés à priori – c’est-à-dire qu’ils ne sont mis en ligne que s’ils ne portent pas outrage à des personnes physiques ou morales, et qu’ils ne comportent pas d’illégalités.

Ce suivi ne devra pas être négligé, au même titre qu’un site internet pas assez souvent mis à jour, un blog ou un forum sans modifications, et surtout sans prise en compte des participations extérieures ne sera pas jugé digne d’intérêt.