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Le courriel professionnel

dimanche 3 mai 2009, par Webmestre

Quelques règles simples et de bon sens permettent une bonne utilisation des courriels professionnels et les rendent ainsi plus efficaces.

- Quelle longueur doit faire un email pour être lu ?
- Qui mettre en copie ?
- Faut-il demander un accusé de réception ?

Qui ne se serait jamais posé ce type de question dans sa vie professionnelle ?

Utiliser le courriel avec discernement

E mail animéMême si les courriels (emails) facilitent la vie, ils sont aussi source de perte de temps lorsqu’ils sont mal gérés. Avant de se jeter sur le client de messagerie électronique pour transmettre l’information à un interlocuteur, il faut s’assurer que l’écrit est le meilleur mode pour cette communication. Ils incitent aussi parfois à se réfugier derrière l’écran au lieu d’une communication en face à face.
Avant d’écrire un email, il faut donc se poser quelques questions :
- Le message est-il sensible ?
- Le message peut-il être mal interprété ?
- Quel est le degré d’urgence de mon message ?
- A combien d’interlocuteurs s’adresser ?
- Est-ce qu’une réponse est souhaitée ?

Pour tout message délicat ou confidentiel, pour raison de sécurité ou lorsque l’échange risque d’être difficile, on préférera bien sûr une rencontre physique.
L’urgence est également un point important à considérer : si l’on a besoin que l’interlocuteur ait l’information ou réponde rapidement, le téléphone est plus que recommandé, sauf si l’on sait qu’il attend l’email.

Peaufiner accroche et signature

Ecriture à la plumeUne fois validé la pertinence d’écrire un email, il reste à le soigner. Que ce soit une communication en interne ou en externe, l’email doit donner une bonne image de son émetteur.

- Faire preuve de courtoisie

La première règle à suivre est de toujours commencer les emails par une salutation personnalisée : ’Bonjour Monsieur Dupont’ ou ’Bonjour Stéphane’, selon le degré de connaissance. Éviter les abréviations M. et Mme ou Mlle qui manquent de politesse.

- Opter pour une signature efficace

La signature est un autre élément important du courrier. Signer avec son nom complet : bannir les initiales. Insérer également les coordonnées téléphoniques où l’on peut être joint (mobile en cas de déplacement) et d’adresse physique. Indiquer également le nom de la société et la fonction exacte.
Mais ne pas encombrer l’email avec une signature trop longue et la supprimer même dans la suite d’un long échange où elle apparait déjà dans un premier message. Dans Outlook cette fonctionnalité peut être paramétrée.
Enregistrer sa signature pour qu’elle apparaisse à chaque nouveau message. Ne pas hésiter à en créer plusieurs afin de choisir la plus appropriée selon le message à envoyer.

Soigner le fond...

- Aller droit au but

Le courriel doit être efficace : au plus court et clair. Ne pas oublier de se présenter néanmoins pour un premier message à un destinataire. L’objectif du message doit se trouver dans le premier paragraphe (de 3 ou 4 lignes), le reste sera fait de précisions ou d’explications nécessaires en deuxième lecture.
Mentionner si le courriel est juste "pour information" ou s’il attend une réponse et dans quel délai en rappelant les contraintes motivant ce délai.

- Une idée = un courriel

Pour plusieurs demandes à formuler au même interlocuteur, envoyer plusieurs courriels. Ceci à des fins de classement plus simple et avec plus de chances d’obtenir des réponses pour chaque question.

- Être le plus clair possible

Stylo plume écrit e-mailFaire des phrases courtes et simples. A chaque idée nouvelle, un nouveau paragraphe.
Choisir un vocabulaire simple et éviter si possible les termes techniques et autres abréviations pas forcément connues de tous.
Il est déconseillé de chercher à faire de l’humour ou d’être ironique par écrit.
Garder à l’esprit l’objectif de clarté. Si le courriel fait partie d’un échange, laisser les courriers précédents afin de rappeler le contexte au destinataire.
Si le courriel est de haute importance ou complexe à rédiger, ne pas hésiter à se faire relire par quelqu’un d’autre.

... sans oublier la forme

- Attention à l’orthographe

Se relire soigneusement pour éviter fautes de frappe et d’orthographe ou une syntaxe approximative. Il suffit parfois d’un mot mal écrit pour dénaturer le sens d’une phrase, voire la rendre inintelligible. Ne pas hésiter pas à copier le message dans un traitement de texte pour utiliser le correcteur orthographique si le client de messagerie n’en dispose pas.

- Les salutations

Ne pas oublier une petite phrase de salutations en fin de courriel, pour éviter de conclure sèchement. Éviter néanmoins le style habituel de l’écrit. Préférer les : ’bien à vous’, ’cordialement’, ’sincèrement’, ’avec mes remerciements’, ’salutations’...

- Sobriété de rigueur

Rester professionnel : éviter les textes aux multiples couleurs, la multiplication des textes en gras, italique... Utiliser une police basique, pouvant être lue par n’importe quel ordinateur ou application (arial ou times new roman par exemple) et écrire en noir ou bleu pour faciliter la lecture.

Ne pas négliger l’objet

Rédiger un bon objet demande de l’habileté : il doit être explicite tout en restant court. Il doit contenir les mots-clés du message. Il y a à cela de multiples avantages, comme la recherche ultérieure dans un dossier courriel bien rempli !
Attention aux petits mots tendancieux dans l’objet et ne pas multiplier les mots qui pourraient amener votre message à être considéré comme un spam par l’outil de filtrage ("gratuit", "100 %", "gagnant", "promo"...). Éviter aussi les objets de message tout en majuscules et les ponctuations excessives (points d’exclamation et d’interrogation).
Mentionner dans l’objet si le message est urgent, avec ou sans date de délai (’Contrat client Machin à signer avant le 10 avril’, ’Dernier rappel pour l’inscription à la formation technique de vente’...)

Utiliser les copies à bon escient

Copies (Cc) et copies cachées (Cci) sont d’éternelles sources de gaffes. Quel en est une bonne utilisation ?

- Oublier la copie cachée

Lettres volantesPour la copie cachée, la réponse est simple : oui. Valable dans un contexte personnel, elle ne l’est pas lorsqu’on écrit des messages d’ordre professionnel. Risque fort de se retourner contre l’émetteur qui ne maîtrise plus le processus une fois expédié. Le destinataire en copie cachée pourrait ne pas être délicat ou tout simplement faire une fausse manipulation et répondre à tous, dévoilant ainsi au destinataire initial le stratagème. De plus, on ne sait jamais à qui va être transféré un email ou qui est autorisé à regarder les boîtes aux lettres d’un destinataire...
Pour toutes ses raisons, mieux vaut s’en passer. A une seule exception près : la diffusion d’un même message à une liste de personnes, si elles n’ont pas à connaître les adresses les unes des autres.

- Utiliser à bon escient la copie simple

Tout d’abord lister les personnes à qui envoyer le message : celles qui sont directement concernées.
Mettre simplement en copie les personnes qui ont besoin d’être informées par l’envoi du message, sans être directement impliquées.
Attention toutefois à ne pas copier à tout va. Mettre son supérieur hiérarchique en copie pour un projet sensible, c’est certainement utile.
Lui faire part de tous les courriels emails, aura pour seul effet d’encombrer sa boîte à lettres.
Garder en mémoire que le destinataire répondra certainement à l’ensemble des personnes en copie : mieux vaut être sûr que le jeu en vaut la chandelle.

- Lorsqu’il s’agit d’une réponse

Lorsque vous répondez à un email, le "Répondre à tous" est bien utile. Les personnes en copie ont généralement besoin de connaître la réponse au même titre que l’expéditeur de l’email et cela évitera les relances de leur part. A l’inverse, si la réponse au message ne concerne pas certaines de ces personnes, supprimer ces destinataires de la liste.

Accusés de réception et autres gadgets

Autant d’outils qui peuvent être utiles, à condition d’être utilisés de façon exceptionnelle !
Laissez la plupart du temps le destinataire juger si le message est important.
C’est une perte de temps que d’ajouter ces mentions et risque d’agacer l’interlocuteur. N’utiliser donc ces gadgets qu’avec discernement.
Les accusés de réception sont également plus encombrants qu’utiles car ils ne garantissent en rien une réponse. Mieux vaut s’en passer et s’organiser pour être à jour dans ses relances. Si vous n’avez pas obtenu de réponse dans les trois ou quatre jours, renvoyez votre email avec une petite phrase ou appelez votre interlocuteur.

Gérer sa propre boîte de courriels

Nombreux courriersDifficile d’être efficace avec ses emails si l’on ne sait pas gérer sa boîte à lettres. Voici quelques principes simples pour maîtriser cet outil.

1. Jeter !

Le meilleur moyen de s’y retrouver dans l’amoncellement de courriels, c’est encore de supprimer tous ceux qui sont inutiles. Les courriels indésirables mais pas seulement : les newsletters périmées, les échanges sans importance et plus généralement tous les vieux courriels. La notion de vieux dépend ensuite de chacun. Pour faciliter la lecture de vos emails, créer un dossier archive pour toute la correspondance vieille de plus de 1 an par exemple, et le supprimer en cas de non utilisation ! Pour tout conserver, créer un ou plusieurs dossiers d’archives, la boîte de réception sera moins chargée.

2. Répondre

Ce devrait être un réflexe avant que le message reçu ne soit noyé sous de nombreux autres. Si possible le faire immédiatement. Si cela nécessite des recherches ou de contacter d’autres personnes, prévenir l’interlocuteur du délai.

3. Contrôler les spams

De temps à autre, penser à vérifier les courriels indésirables : l’outil de filtrage a pu mettre au rebut des courriels importants.

Mémo guide des courriels
Une information urgente : - Téléphoner
Une information sensible : - Se déplacer
Une information classique : - Utiliser le courriel
Dans la signature il convient d’inclure : - Nom et prénom
- Profession et société
- Coordonnées
Jouez la sobriété : - Un fond blanc
- Une police basique
- 2 couleurs dans un courrier au maximum
Mettre à la corbeille : - Les échanges sans importance avec les collègues
- Tous les courriers périmés
- Les newsletters
- Les spams

Source : Journal du Net.